Le Community Management selon Valérie Thuillier
Qu’est-ce qu’un Community Manager ? Je ne vais pas vous expliquer en détail en quoi ce métier consiste, on en a parlé abondamment depuis quelques mois… Juste un rappel :
Le terme est né en 2008, il a été évoqué en France et dans le monde il y a seulement 4 ans. On peut être un community manager interne, c’est à dire salarié de l’entreprise que l’on représente sur les réseaux sociaux. Beaucoup de TPE et PME confient à des prestataires extérieurs – des freelances – la mission de développer la présence de leur entreprise sur internet et principalement sur les réseaux sociaux.
Le community manager veille à la bonne réputation de l’entreprise en ligne ( l’e-réputation) en portant toute son attention sur le domaine d’activité de ladite entreprise, sur les concurrents, sur ce qui est dit sur l’entreprise au sein des réseaux sociaux. Le community manager ou CM se charge de répondre aux commentaires postés sur la fanpage ou sur le fil twitter de l’entreprise qu’il représente, pour ne pas laisser des questions sans réponse. Le community manager est comme beaucoup d’ordinateurs, toujours en mode veille sur ce qui se passe sur le net ;-)
Les qualités relationnelles sont indispensables pour un bon community manager : gérer une communauté de fans ou de lecteurs demande une bonne dose de diplomatie, d’ouverture d’esprit, et d’enthousiasme ! Une communauté interagira plus volontiers si le dialogue, les échanges avec le CM sont bien accueillis, si le CM n’hésite pas à partager une info en provenance d’un fan – en mettant donc le fan en lumière – et bien entendu si le CM apporte une réponse rapide à chacun des commentaires. Le CM doit être capable d’être à l’écoute des internautes tout en défendant l’entreprise qu’il représente avec diplomatie et fermeté.
Il a une parfaite maîtrise des outils indispensables à son métier de community manager, et sait s’adapter aux nouveautés des réseaux sociaux : Récemment le format « journal » apparu sur les pages Facebook par exemple.
Vous l’avez compris, le community manager joue un rôle déterminant pour représenter et défendre l’image de l’entreprise qui l’emploie ! L’entreprise doit convenir avec le CM quelle ligne éditoriale il va suivre pour coller au mieux aux réalités de ladite entreprise. Le CM doit avoir à disposition les infos nécessaires pour défendre au mieux les intérêts de l’entreprise.
Tout ce que je viens de citer sont des principes actés, je ne vous apprends rien.
Pour moi il manque pourtant une notion indispensable dans ce discours : l’humain ! Le ou la CM c’est un humain J Un humain qui est enthousiaste, un humain qui n’a qu’une envie lorsqu’il découvre un nouvel outil, c’est de partager sa découverte avec d’autres internautes !
J’ai parlé de l’humain, « il » mais je vais essayer de parler de moi, ou plutôt de ce qui m’anime en tant que CM. Je suis une autodidacte, 49 ans depuis peu, femme, qui vit en province. Je fais donc partie des 55% de CM féminin(e)s, dans la répartition géographique des 50% en Province, des 7% du département Rhône-Alpes – juste avant les 8% du Nord-Pas-de-Calais et les 50% d’Ile-de-France -, des 16% de niveau Bac à Bac+2…Je ne suis donc pas du tout conforme au profil type du community manager français selon l’étude de REGIONSJOB, anov agency* que je cite :
Selon les résultats de notre étude, le community manager type est une jeune femme de 18 à 25 ans qui vit à Paris. Elle a un an d’expérience et est titulaire d’un Bac+5 dans la communication. Elle est en CDI mais à commencé à un autre poste.
Mais si je ne rentre pas dans ce « moule » prédestiné, je me reconnais pourtant dans les compétences requises pour un community manager. Empathie, propension naturelle au partage, enthousiaste, en mode veille permanent – hormis pendant ma coupure déjeuner où je regarde les infos avec l’iPad sur les genoux – et aussi une facilité innée à mettre mon prochain en valeur, pour toujours trouver le moyen de le valoriser.
Je vais donc m’efforcer de mettre en valeur les atouts de l’entreprise que je représente en tant que CM, les « plus » qu’elle n’avait peut-être même jamais songé à mettre en avant dans sa communication. Récemment, j’étais en contact avec une jeune artiste qui utilise sa fanpage pour montrer ses créations aux internautes, je lui ai suggéré d’utiliser aussi le réseau social Pinterest, idéal pour mettre en valeur ses créations artistiques, puisque ce réseau est très « visuel », et de plus permet de générer un trafic important.
Expliquer l’utilisation des réseaux sociaux aux utilisateurs qui souhaitent savoir comment bien gérer une fanpage, comment converser sur Twitter, comment respecter les règles de courtoisie et d’usage sur internet, tout cela va faire l’objet d’une prestation complémentaire à mon activité de CM.
Le message que je souhaite faire passer aux entreprises avides de se développer grâce aux réseaux sociaux c’est que « Trouver des clients via les réseaux sociaux » ne pourra se faire qu’avec une excellente communication de l’entreprise vers le consommateur en amont, en gagnant sa confiance grâce aux réels atouts de cette entreprise. Quel que soit le domaine d’activité de l’entreprise. Aujourd’hui beaucoup de TPE et de PME hésitent encore à investir dans une prestation de community management, car leur unique objectif est de savoir combien ça va leur rapporter.
Le community management est une action qui doit se faire à long terme, afin de fidéliser les clients conquis par l’entreprise, il faut d’abord semer efficacement avant de récolter les fruits de cette action !
* Les Community Managers en France – Édition 2011 de l’étude de référence sur les community managers en France
